Customer Experience nel B2B: la testimonianza di Air Liquide al Politecnico di Milano

Qual è l’attuale livello di maturità delle aziende business to business italiane in ambito Customer Experience? Lo rivela una ricerca dell’Osservatorio Customer Experience nel B2B della School of Management del Politecnico di Milano, i cui risultati sono stati presentati in occasione del convegno “Customer Experience nel B2B: ai blocchi di partenza” organizzato da Osservatori Digital Innovation e al quale ha preso parte anche Air Liquide.

Lo studio rileva che, oggi, soltanto il 34% delle aziende B2B del nostro Paese adotta un approccio “customer centric” basato sull’ascolto e sull’attenzione verso il cliente e capace di generare maggiore valore. Il 16% si sta avvicinando a questo modello, mentre il 50% risulta tuttora ancorato ad una logica di prodotto/servizio offerto.

L’orientamento strategico al cliente richiede, secondo l’analisi, un’organizzazione ad hoc che raggruppi tutti gli attori e i processi coinvolti nella relazione, una tecnologia in grado di valorizzare il data management e un ascolto attivo della clientela.

Tendenze nelle quali Air Liquide si rispecchia pienamente, come condiviso nel corso del convegno da Ruggero Carpentiere, Direttore Customer Loyalty della filiale italiana del Gruppo. Negli ultimi anni l’azienda è stata, infatti, protagonista di una trasformazione in ottica cliente-centrica, lavorando su diverse aree, come:

• lo sviluppo di una cultura interfunzionale;
• la creazione di una direzione dedicata e multidisciplinare che si occupa di creare il miglior presidio di tutti i punti di contatto con il cliente;
• l’ottimizzazione della raccolta e condivisione dei dati, a vantaggio dei processi decisionali di tutte le funzioni aziendali;
• la specializzazione della forza vendita sui processi dei clienti e lo sviluppo di un'innovativa rete di affiliate, per un servizio al cliente sempre più su misura.

Il convegno di Osservatori Digital Innovation è stato l’incontro conclusivo di una serie di appuntamenti riservati ad esperti della Customer Experience, ai quali Air Liquide ha preso parte come membro dell’Advisory Board: obiettivo del percorso, delineare alcune best practice operative e strategiche in grado di favorire la centralità del cliente in ambito B2B, grazie al confronto con realtà all’avanguardia.

La partecipazione al convegno e al tavolo di lavoro dell’Osservatorio ha rappresentato per Air Liquide una significativa opportunità di confronto con esperti del settore, importanti aziende, mondo accademico e della ricerca, nonché un’occasione di valore per mantenere uno sguardo aperto sul contesto esterno e sulle principali tendenze in ambito Customer Experience.